服務運作管理的思考

　　知識經濟時代是服務業大發展并上升為國民經濟主導產業的時代。我國在經歷了由忽視甚至限制服務業發展到力促第三產業發展的轉變后，上個世紀90年代以后第三產業的增加值以年均10.5%的速度遞增，服務業占GDP的比重也由1952年的22.76%上升到2000年的33.2%.盡管按照國際公認的定義我國尚未進入服務經濟時代，但服務業在我國的高速發展則是有目共睹的，越來越多的人在從事服務運作工作，很多在制造業工作的人所從事的工作實際上也是提供服務。

　　服務運作管理( Service Operations Management) ,一般是指對服務業企業運作過程及其運作系統的設計、計劃、組織和控制。服務運作管理的意義是很廣泛的，它不僅包括服務業企業的運作管理，也包括其他任何組織中所存在的服務運作。服務企業的產出主要是一種非物質形態的“無形”產品，現有的以制造業企業管理為主的生產管理、營銷管理等理論和方法，對很多服務企業的運作是不適用的。

　　一、服務競爭的環境

　　服務企業通常在困難的經濟環境中競爭。造成這種局面的原因包括以下方面：

　　總體進入壁壘較低。服務創新沒有專利保護，在許多情況下，服務業也不是資本密集型的。因此，創新很容易被競爭者模仿。

　　難以達到規模經濟。服務的生產和消費同時進行，客戶必須親臨服務設施所在地或服務人員上門與客戶接觸。這種必要性限制了市場范圍，導致經營場所規模較小。

　　不穩定的銷售波動。服務需求每時每刻都在隨機變化。與購買者或供應商交易時，在規模上沒有優勢。許多小型服務企業在與有實力的購買者或供應商討價還價時處于劣勢。

　　產品替代問題。產品創新能成為服務的替代品。因此，服務企業不僅應關注其他服務競爭者，而且應預計到那些有可能使企業經營的服務過時的潛在的產品創新。

　　客戶忠誠問題?，F有企業憑借個性化的服務建立起忠誠的客戶群，從而為其他新的服務企業設置了進入壁壘。通常，客戶在創造這個服務產品的過程中會積極參與。改變服務生產過程的性質通常會影響客戶在該過程中發揮的作用。

　　二、成功運作服務管理的對策

　　1、發展和維系良好、持久的客戶關系

　　不僅客戶關系中服務要素的重要性在增加，而且客戶要求從服務提供者中獲得靈活機動的服務的要求也在日益提高。如果服務企業的員工掌握必要的知識，而且對工作和客戶具有服務導向的態度，再加上企業在其他方面也具有競爭力的話，那么獲得市場成功則是水到渠成的事。

　　2、有效地管理服務需求

　　服務是直接向人(或組織)提供幫助，或者向人(或組織)所有的設備提供服務。在生產和交易服務時，一線員工和客戶直接面對面地接觸，沒有其他人可以對客戶需求和愿望突然的變化作出反應。這種情況下，一線員工必須立即作出決策;或者根據客戶行為所透露的信息，改變自己的工作方式。

　　當然，采用市場調研的標準方法能夠事先測算出市場需求，這一點仍然要繼續做。但是，在服務產和消費的那個時點上，客戶需求和意愿的變化有時很難事先測量到。即使有人事后用市場調研的方法發現了這種變化，所有一切也不可能重新來一遍。

　　3、控制服務質量

　　與客戶直接接觸的一線員工，必須在其提供服務的同時，控制服務的質量。服務很大程度上是合作的結果或者是交易雙方互動的結果，這使得質量管理要比制造業復雜得多。在服務生產中，客戶會改變他的想法或者有了與原先不同的愿望。此時，與客戶接觸并提供服務的一線員工，必須在服務生產和消費的那一瞬間當場檢驗服務的質量。

　　4、做好服務營銷工作

　　服務競爭中，市場營銷的性質也在發生變化。盡管傳統的市場營銷活動，諸如市場調研、廣告和促銷活動，仍然像以往那樣重要，但是它們已經不是市場營銷開展的惟一活動了。營銷職能比以往更加廣泛，貫穿于整個組織之中。

　　一線員工與客戶構成的每一種關系都包含了一個營銷的要素。這些關系就是真實的瞬間或機遇，服務供應者的成功就取決于此。如果這些真實的瞬間使得客戶對一線員工、經營系統和物質資源以及整個組織留下了美好的印象，那么客戶關系就會得到強化。它有可能持續更長的時間并得到更多的業務。

　　5、構建組織、技術和管理支持

　　許多企業的組織結構并不支持客戶導向和高質量服務的經營。那些必須相互配合才能創造服務的一線員工或部門，在組織中卻各自為政。為了把服務發展成為一種有力的競爭手段，企業必須對組織結構進行調整，以便使組織--無論是正式還是非正式的，支持員工盡力提供優質的服務。組織結構的支持必不可少。

　　應該指出的是，服務經濟中技術的重要性并沒有比以前降低。相反，它甚至是更為重要了。一項技術措施或物質資源如果符合使用者的需求和愿望，或者適合所使用的環境，它會大大提高服務質量。同時，它也能提高經營效率和利潤率。此外，強有力的管理支持，也是員工提供優質服務的必要條件。眾所周知，管理人員應該讓員工得到應有的東西;而且，他們對指導整個組織的思考和行為方式的規范和價值觀有著重要的影響。在服務競爭中，由于一線員工對需求分析、質量控制和市場營銷有著大量、即時的影響，管理支持比以往任何時候都顯得重要。