現代營銷新境界 服務利潤鏈

        服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業四者之間關系并由若干鏈環組成的鏈，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時才提出的。這項歷經二十多年、追蹤考察了上千家服務企業的研究，試圖從理論上揭示服務企業的利潤是由什么決定的。他們認為：服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力之間聯系起來的紐帶，它是一條循環作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其后的環節，最終目標是使企業的盈利。
　　

        現代營銷之父--菲利普·科特勒開啟勒了現代營銷之門，使推銷逐漸向營銷轉化，從開始的4P理論（產品、價格、渠道、促銷），到4Cs理論（顧客、成本、便利、溝通），一直到11P,營銷界一直都在動態發展。企業的策略也經歷的幾代更新，從營銷機能策略，到營銷管理策略，再到"策略性營銷",即全面客戶導向全員營銷的企業策略。但是在所有的變更中，企業盈利的目的沒有變，而且一直以來都在強調市場份額與企業利潤的聯系，時至今日，這一觀點也不能完全適應市場經濟的競爭需求了，強調顧客忠誠度與企業利潤的聯系，成為企業發展的新話題，直銷行業的發展已經給了我們最好的證明，因此，服務利潤鏈的建立成為現代營銷的新境界。

　　服務利潤鏈有三層含義：戰略服務觀、顧客忠誠度、員工忠誠度。詹姆斯。赫斯克特說過"為顧客創造的服務價值一定要超過（提供）成本",這是戰略服務觀的核心思想，市場與運營并重，在運營中全方位體現服務的觀念。而顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更重要，市場份額的"質量"比市場份額的"數量"更重要，賴克爾德和薩塞的分析表明：顧客忠誠度上升5%,企業利潤將可上升25%至85%,更現實作用是：持續銷售服務能降低成本、老顧客接受新產品、老顧客推薦新顧客等等。當然，員工忠誠度是建立"帝國大廈"的基礎，她可以提高工作效率和服務質量，從而在低成本的基礎上提高顧客價值。

　　表面上看建立服務利潤鏈，并不難她只有三方面的內容，實際上她是貫穿企業運作全過程的一項系統工作，她整合了策略性營銷其他現代企業經營的核心思想，不能一蹴而就，尤其是在顧客忠誠度建立與管理方面更是需要長期積累。

　　顧客的忠誠度與顧客滿意度息息相關，她來源于顧客的讓渡價值，讓渡價值越高滿意度越高，即顧客獲得的價值不斷提高或者顧客的成本不斷下降，而在服務利潤鏈中顧客獲得的價值不僅包括顧客獲得的效用，還包括服務過程的質量。服務質量具有相對性，她需要與顧客期望對比，如果高于心里期望他們就會滿意，相反則不會產生積極的影響，甚至起反作用。當達不到期望值時，企業可以有四種方式，讓顧客達到滿意狀態：改變自身的服務去適應顧客期望、改變顧客不恰當的期望使之滿意、改變顧客的錯誤理解增加滿意度、進行有效的比較提高顧客滿意度。

　　當然，任何方法都要因時、因地、因人制宜。然而，光有正確的態度，積極的方法仍不夠。建立顧客忠誠度是費時費力的工作，因此在決策建立顧客忠誠度時還要有所選擇，使公司資源與顧客需求一致，使資源充分發揮，使相應的顧客能夠滿意。在建立顧客忠誠度時，我們需要建立客戶檔案、建立呼叫中心、對顧客進行價值測評、實行重點顧客跟蹤管理，在實踐中不斷積累，不斷完善。

　　實施戰略服務、建立顧客忠誠度，提高員工忠誠度，從而實現服務利潤鏈，為企業達到長久的盈利，這正逐漸成為現代營銷的新課題、新境界。

　　"不在乎等待幾多輪回，不在乎歡笑伴著淚水……讓生命回味這一刻，讓歲月銘記這一回",誰掌握住時代的脈搏，誰就將成就未來，服務利潤鏈就是企業成就夢想的又一項錦囊。